7 nov. 2009

Contact Center: ¿Salud precaria?

Como la salud sigue siendo lo primero para nosotr@s, rescatamos uno de nuestros primeros artículos (publicado hace un año y perdón por lo extendido y "colorido" del mismo), cuyo mensaje sigue aún vigente. Vamos a exponerlo, pues, durante un tiempo oportuno, a ver si nos enteramos tod@s de una vez -hacemos también autocrítica- y mejoramos así la "sonrisa telefónica":

En CCOO-Bouncopy, venimos denunciando públicamente la situación de las condiciones de salud de un sector mayoritariamente desconocido para la sociedad, pero que desde hace unos años está creciendo en nuestra Comunidad, llegando actualmente a dar empleo a más de miles de trabajadores. Es por ello importante sacar a la luz la problemática de un sector con el que todos los días tenemos contacto, vía telefónica, pero que, a diferencia de otros sectores de atención al público, no podemos ver las condiciones de su puesto de trabajo, ya que por la propia idiosincrasia del servicio, no son visibles. Y hoy en día, que en otros ámbitos se habla tanto de la visibilidad, el sector del contact center (anteriormente telemárketing) quiere también salir del “armario”, y hacerse visible (y las/os trabajadoras/es estamos contribuyendo a ello).

Los principales problemas de salud, inciden en dos grandes aspectos: la ergonomía del puesto de trabajo y los aspectos psicosociales. No es un sector donde se den grandes problemas de riesgos de accidentes, son pocos los casos de empresas que tengan condiciones donde se pueden dar este tipo de incidencias si cumplen la normativa de seguridad. Pero es, en lo referente a la ergonomía del puesto de trabajo donde se están detectando los principales problemas de salud:

Las incidencias osteomusculares, debido a las condiciones del mobiliario y a la escasa movilidad, con graves problemas de espalda, y los problemas de visión debido al escaso respeto a los protocolos de pantallas de visualización (como "ejemplito" -y hay más-, la primera planta del edificio de Alcalá, donde se sigue apostando por la "modernidad" permitiendo todavía reducidos espacios y obsoletos monitores de 14'' -a alta resolución y sin protector para que "nos quepa de todo y ofrecer una mayor salubridad"-), y a los descansos de pantalla que fija el vigente Convenio Colectivo de Contact Center.

Problemas vocales por el escaso control a través de la revisión periódica del "médico especialista otorrinolaringólogo", necesario en un sector donde la voz es el instrumento de trabajo, y que tan escasa atención se presta, además de incumplirse sistemáticamente por las empresas.

Problemas de gradual pérdida de audición por la utilización de los cascos. La falta generalizada de higiene por el uso compartido de elementos de contacto íntimo, como son las almohadillas, y los tubos vocales, que son próximos a oídos y boca.

Y uno de los grandes males de las oficinas, o mejor dicho para este sector, plataformas, el sistema de refrigeración con los graves problemas de "resfriados", afonías, alergias y demás incidencias en el aparato respiratorio, por su falta de adecuado funcionamiento.

Pero quizá sea en el aspecto psicosocial donde se vean los mayores problemas, y se llevan la "palma". Primero hablamos de un sector precario, con lo que ello implica en la vida familiar del trabajador: horarios cambiantes, contratos precarios, situación constante de inestabilidad -ésto está más que claro últimamente con tanto despido en Bouncopy-, "miedo" en la empresa a denunciar los problemas, no sólo aquellos que inciden en la salud, por el temor a que no se renueve el contrato o ser finiquitada/o (qué valiente manera de fomentar la "rentabilidad").

Situación de precariedad también por los propios contratos mercantiles, no acreditados legalmente en la mayoría de los casos, de los que penden nuestros puestos de trabajo, ya que la modalidad contractual del sector es principalmente el contrato de obra y servicio o el eventual.

Todo ello incide aún más en esa precariedad. Además, con esa situación de inestabilidad, se produce que el trabajador se desconecte de su entorno afectivo, ya que le es difícil coincidir en horario.

Por otro lado la presión por parte de todo el aparato empresarial sobre el trabajador, debido a las propias circunstancias del servicio al estar el trabajador constantemente conectado a un sistema de gestión de llamadas, que hace que se mida todo su tiempo, y que un ordenador pueda dar constancia de todo lo que hace durante su jornada, hasta el tiempo que el trabajador dedica a hacer sus necesidades, hace que el trabajador no se sienta valorado por la calidad de sus funciones ya que muchas veces solo se valora la cantidad, tanto de ventas, como de contactos en la atención telefónica. Esto produce una frustración en el trabajador, que tiende a sentirse como una máquina.

En este sector se tiende, pues, a la cosificación del trabajador, y esto se percibe así tanto por el propio trabajador, como por la propia sociedad, ya que la imagen que se transmite desde los medios a través de las campañas de publicidad repite el cliché de un trabajador uniforme, al que se da un tratamiento mecanicista. Incluso en la propia campaña sindical en la negociación del anterior III Convenio de Telemarketing (actualmente Contact Center), que fue firmado en el 2005, se usó como eslogan la frase ¡YO NO ROBOT!

Además el control en toda la actuación del trabajador, el lenguaje que debe usar, la colocación en el puesto de trabajo, el aislamiento en el puesto de trabajo, la frecuencia de llamadas salientes, en general, impide una adecuada relación con los compañeros, aislados en un cajón, la imposibilidad en bastantes casos de levantarse o realizar hábitos posturales necesarios para mitigar los esfuerzos musculares causados por mantener la misma postura durante 8 o más horas, todo ello hace que las condiciones de trabajo del trabajo incidan negativamente en su salud.

Además la propia idiosincrasia de la funciones de estos puestos de trabajo, donde el trabajador/a es la primera barrera de relación de los clientes con las empresas, a través del teléfono de atención al cliente, convierte a los trabajadores en la muralla de contención de las frustraciones de éstos por el trato dado por la empresa. Lo que supone a veces una situación de gran tensión que se traduce en un gran estrés.

Y si ésta es la situación ¿en qué se traduce todo ello? En una enorme incidencia de bajas laborales, incluidas en el ya famoso término de absentismo laboral.

"Por supuesto", hay que incluirle también el absentismo presencial, que consiste en acudir al trabajo, pero dedicando una parte de la jornada a actividades que no guardan relación con las tareas propias del puesto que se ocupa: continuos paseos, “consultar” páginas web, usar el correo electrónico y hacer llamadas con fines personales son algunas de las más comunes, obviamente si las/os teleoperadoras/es estamos tan controlados y sin tanta "tecnología", entonces, ¿quién se lo puede permitir?

En fin, hay empresas del sector que han llegado a tener un 27% de bajas laborales por enfermedad común. Hay una incidencia de bajas por estrés, por depresiones, por mobbing,.. Pero como no son bajas laborales por enfermedad profesional, las empresas del sector, a través de la vigilancia de la salud, no están realizando ningún estudio. Y no toman ninguna medida para evitar las circunstancias que dan lugar a ello.

Además por la propia mecánica de precariedad, al final de contrato -o cuando venga en gana- si un trabajador/a ha tenido demasiadas bajas se opta por no renovárselo -o cesarlo-. Por ello las trabajadoras/es, tienden al presentismo, lo cual supone o implica que cuando no les queda más remedio tienen que tomar la baja, porque la situación de su salud ya es crítica. Y ello deriva en bajas de larga duración, y situaciones, a veces, difícilmente reparables.

Solo concienciando a empresas, tanto a las contratantes del servicio, como a las propias de contact center, como a los trabajadores, y con una actitud activa de los propios delegados de prevención, proponiendo soluciones a la empresa, pero también controlando los incumplimientos por parte de la misma, y con una inspección diligente que actúe, de oficio, controlando la situación destacable, y sensible a las denuncias de las trabajadoras/es, se podrá controlar y mejorar las condiciones de un sector que por su población mayoritariamente joven, debe preocuparnos especialmente, pues la incidencia de la presión a la que se está sujeta/o puede derivar en consecuencias irreparables.

Pero seamos optimistas: Salud y Trabajo.

(Agradecimientos a NubeAzul y a tod@s los trabajador@s de Bouncopy)

1 comentario:

Javy dijo...

Si algún compañero quiere un cuestionario psicosocial con el que se pueda autoevaluar os recomiendo este:
http://www.istas.ccoo.es/descargas/cuestionario_vc.pdf

Os agradecería que hicieráis una copia para los Delegados de Prevención... no hace falta explicar para qué